Innovación Turistica Canarias

Durante estos días no nos hemos perdido nada de nada. Entre el foro de turismo en Adeje, Icities en Candelaria y la feria de emprendedores en Santa Cruz no he parado.

El caso es que uno de los temas comunes a estos encuentros son el uso de bitácoras, la creación de comunidades y el potencial de estas redes.

En el foro turístico en la mesa “La Comercialización de nuestros productos y destinos a través de la herramienta TRAVEL 2.0″ se hizo especial incidencia en el poder del nuevo cliente, cliente denominado por Tirso Maldonado, el ADPROSUMER (AD de anuncio ya que el nuevo cliente comparte sus buenas y malas experiencias. PRO de productor dado que producen y comparten información (comentan, valoran, cuelgan fotos, videos, podcasts, etc.) y SUMER de consumidor porque además consumen información.

Tunel Carpiano hace una reflexión acerca de las amenazas y oportunidades de las redes sociales debatidas en el foro y acertadamente cree en inviable en que el profesional turístico entre en una conversación con ánimo de censura. Lo que ha cambiado es el alcance de la información y la disponibilidad de herramientas que facilitan esta comunicación. Lógicamennte habrá que estar atentos a lo que se publica en la red y tener herramientas que rastreen y monitoricen la web, pero con ánimo de entrar en la conversación y dar soluciones a los problemas detectados.

Dado que la red es muy extensa, entiendo que el inicio de rastrear y monitorizar pasa por controlar algunas de las grandes, tipo Tripadvisor, HolidayCheck, expedia, booking, Yahoo travel. Además, puedes aumentar el alcance de la monitorización haciendo uso de herramientas sencillas y gratuitas disponibles aquí basadas en una búsqueda a través de palabras clave en una multitud de buscadores arrojando los resultados en un lector de feeds.

Los portales enumerados anteriormente facilitan información de las opiniones y el grado de satisfacción de los clientes y además elaboran ranking de los mejores establecimientos clasificados por zonas. Para algunos profesionales, esta información suponen amenazas para el negocio. Sin embargo los que lideran estos rankings lo que les preocupa de verdad es que sus clientes no escriban y ponen en marcha acciones para potenciar esta participación, conscientes de la relación directa entre las opiniones favorables y la cuenta de resultados, o lo que es lo mismo, la relación directa entre las opiniones desfavorables y los resultados económicos.

Esta es una forma de baremar “objetivamente” (y lo coloco entre comillas dado la picaresca de algunos) y que supone una especie de guerra fría entre competidores directos que tratan de mejorar sus servicios, productos, instalaciones, procesos, etc en una lucha constante de subir un puestito en el ranking y por consiguiente aumentar sus ventas.

Entiendo que estas web suponen un directorio de propuestas de mejora. Suponen una oportunidad de recopilar datos de nuestros clientes, de detectar errores en nuestro sistema, de mejorar nuestra imagen y reputación y también de detectar los errores en los que incurren nuestros competidores para poder anticiparnos.

Algunas conclusiones:

Quería recomendar una lectura donde se analiza y se proponen acciones para gestionar los comentarios (y por consiguiente la reputación) y que va mucho más allá de una simple valoración global donde se incide y se ponderan variables tales como la reputación del canal usado para realizar el comentario, las expectativas del cliente (valor percibido frente al recibido) y la viabilidad de proponer acciones correctoras.

“Las opiniones de usuarios, sean de clientes o no, permanecen, circulan e impactan en internet. Debemos darles la importancia que merecen, y no fijarnos únicamente en puntos supérfluos como la valoración final o la posición en los resultados de búsqueda si lo que realmente queremos es gestionar nuestra reputación. Además gestionar la reputación tiene implicaciones internas (en cuanto a las medidas de control, mejora y seguimiento) y Externas (en cuanto a los contenidos se propagan y tienen un impacto directo en nuestras ventas)”