Muy interesante el proyecto formativo desarrollado por ITH, Canaltur, que abre una línea de formación gratuita para el sector turístico. Su principal objetivo es habilitar un innovador espacio formativo interactivo, flexible y eficiente que permita al sector hotelero afrontar los complejos retos del futuro.
El proyecto va dirigido fundamentalmente a profesionales dentro de PYMES hoteleras, apartamentos turísticos, apartahoteles, hostales y pensiones, cadenas hoteleras, hoteles rurales, campings, balnearios y empresas proveedoras que quieran aprovechar las enormes oportunidades que les ofrecen las nuevas tecnologías y así darse a conocer a su público objetivo y consecuentemente mejorar su rentabilidad y por tanto su posicionamiento en el mercado.
CanalTUR utiliza una plataforma de formación on line flexible, versátil y con gran potencial. Su rasgo más innovador es que realiza las actividades en modo Telepresencial, interactivo y en directo, que permite a los participantes mantener una comunicación constante.
En esta primera etapa, los contenidos se dividen:
Introducción a la web 2.0: Conocer desde sus inicios y de manera básica, qué es y para qué sirve la Web 2.0, quién es el nuevo cliente 2.0, qué es y cómo podemos utilizar la web 2.0 aplicada al turismo Travel 2.0 en la empresa y cuáles son los conceptos y aplicaciones y para qué podemos utilizarlas en el sector, con ejemplos prácticos.
Marketing y e-commerce: Como eje estratégico para la comercialización de los productos hoteleros y turísticos, es vital conocer el nuevo marketing social o Social Media marketing (SMM), al nuevo cliente; “adprosumer”, la filosofía de la web 2.o y el vídeo márketing.
Herramientas de comunicación 2.0Blogs, podcasts, vídeos. Tenemos que conocer el lenguaje de nuestros nuevos clientes, con talleres prácticos de cada una de las modalidades.
Nueva gestión turística: El sistema de gestión de destinos que nos permitan integrar nuestros productos, nuestros hoteles, en una oferta más global y atractiva para nuestros clientes a través de “introducción a la gestión de destinos” y “marketing para destinos preparados para el Viajero del S.XXI usando la inteligencia colectiva; el contenido generado por los usuarios y el yield management. Formación en nuevas profesiones como animador 2.0, gestor de comunidades sociales, reputación on line, o factura electrónica, entre otros.
El ITH expedirá una certificación acreditativa para todas las personas que finalicen los cursos.
Los horarios y fechas para los módulos reseñados continuarán durante todos los meses hasta marzo de 2009.
Quisiera plantear cuestiones relacionadas a un nuevo contexto tecnológico y social y donde parece que el sector turístico deberá abordar un nuevo escenario de manera que suponga nuevas oportunidades de promoción, comercialización, responsabilidad social, etc., y en definitiva, de ser capaz de generar nuevas oportunidades de negocio basadas en la innovación de los actuales procesos.
El informe ya enumerado en este blog (Canarias 2020: Informe de Prospectiva Tecnológica) documenta ciertas tendencias tecnológicas relativas al sector turístico sin identificar, de forma implícita, tecnologías que beneficien la operativa turística relacionada al fenómeno 2.0. Se enumeran tendencias respecto a aplicaciones en geomarketing, realidad virtual, software de gestión integral, servicios de telefonía móvil y eficacia en los sistemas de atención al cliente, pero sin entrar en consideraciones de tecnologías que faciliten la interactividad.
Respecto a esto, parece que la pregunta debería ir dirigida a si este nuevo entorno es un fenómeno pasajero, un fenómeno de moda, o por el contrario, existen claras evidencias de una altaparticipación delnuevo turista en redes sociales, generando contenidos de todo tipo y que afectarán en gran medida y a corto plazo en el destino en general.
El empresario turístico se encuentra en una situación de desconcierto ante esta nueva tendencia. La proliferación de la denominada web 2.0 con infinidad de servicios de edición de blogs, wikis, redes sociales, etc. que facilitan la generación de todo tipo de contenidos (post, comentarios y valoraciones, videos, podcasts, georeferenciación, etc.) fomenta un exceso de información (la llamada infoxicación) difícilmente gestionable. Por otro lado, la picaresca genera contenidos de dudosa reputación que afecta en las valoraciones globales.
En este contexto,
¿Supone un problema a resolver el hecho de identificar al responsable de los contenidos o, por el contrario, el exceso de información contrarresta precisamente estas acciones de contenido no deseado?
En un esfuerzo de mejorar la llamada “reputación online”, ¿qué tipo de herramientas de vigilancia serían aconsejables para obtener información “de calidad“ y permitir la posibilidad de intervenir en la conversación?. Recientemente, el ITH ha presentado una herramienta que pretende gestionar lareputación 2.0, ¿considera suficiente gestionar sólo los contenidos generados por los usuarios?.
El uso continuo de información y conocimiento, su transformación y generación es una de las características de los procesos de innovación. Quizás sería interesante darle mayor alcance a los procesos de búsqueda activa de información y que aborden más áreas (por ejemplo tecnológicas) en ese esfuerzo de disponer de información relevante y precisa que sirva de soporte en el proceso innovador.
Espero vuestras aportaciones al respecto. Gracias.
A través del newsletter de Hotelmarketing.comhe accedido a un artículo deMarketing Proofs“Six Free Tools for Online Reputation Management”donde propone seis herramientas gratuitas para monitorizar y gestionar eficazmente tu identidad y reputación en la red (Vigilancia Comercial). Propone aplicaciones para seguir el rastro y supervisar, buscar, localizar y responder cuando sea necesario.
Alertas de Google:Las alertas de Google son actualizaciones de los últimos resultados relevantes de Google basados en tu consulta. Además puedes suscribirte a través del mail y RSS. De esta manera, puedes controlar una noticia, o estar a la escucha de nuevos resultados de lo que se está escribiendo acerca de su empresa, por ejemplo. La estrategia que propone el artículo es establecer alertas y notificaciones creando un repositorio de datos donde se identifican los agentes implicados (bloggers, medios de comunicación, periodistas, etc.).
Technorati:Es el mayor motor de búsqueda de blogs y es importante registrarse para identificar reacciones y webs que te enlazan. Al igual que la alertas de Google, podrás suscribirte a las alertas RSS para monitorizar lo que acontece alrededor de tu sitio web.
Backtype:Es una aplicación que resuelve el problema de la vigilancia de los comentarios del blog permitiendo encontrar, seguir y compartir comentarios de toda la Web. La propuesta de establecer una lista de los principales influyentes es una acción recomendada siguiendo los comentarios de éstos por la red e interviniendo en la discusión. De esta manera, ayudará a construir su propia marca por asociación. (Vaya, vaya…).
Boardtracker:Los foros de debate son otro canal donde una comunidad hablar de su empresa. El uso de ese servicio permite obtener al instante las alertas de hilos citando su nombre.
Twitter:Es un servicio de microblogging del queya se ha hablado en este blog. El artículo propone usar este servicio de nanoblogging para buscar los tweet acerca de su empresa.
FriendFeed:Es un agregador social que tiene la capacidad de recopilar todas sus cuentas sociales – tu propio blog, YouTube, delicious, Twitter, Flickr, Plurk, Google Reader y un largo etcétera, disponiendo de ellos en una misma cuenta. Puede realizar búsquedas de su marca en todas las redes sociales a la vez usando este motor de búsqueda. La acción que se recomienda es mostrar en su propio sitio web toda su actividad en estas redes sociales.
El pasado mes de julio, el ITH presentaba una serie de servicios dirigidos al sector hotelero para dar soluciones a las necesidades del sector en lo referente a un nuevo contexto o fenómeno 2.0. Presentaron un documento “Productos Web 2.0 para el Sector Turístico” donde enumeraron los siguientes servicios:
Herramienta de Reputación 2.0.
Web hotel 2.0.
Comunidad 2.0 de Clientes.
Comunidad 2.0 de empleados.
Web Turística 2.0.
Estrategia de marketing en Medios Sociales.
Plataforma 2.0 para asociaciones.
Como podéis ver, siete herramientas muy ambiciosas que aparentemente dan soluciones muy interesantes y que si son bien gestionadas, aportan un alto valor añadido a infinidad de procesos de un establecimiento así como un gran conocimiento del cliente interno/externo favoreciendo el proceso innovador tan importante en los tiempos que corren.
El caso es que a través de un post de Jimmy Pons, se presenta un vídeo que avanza el potencial de la primera de las herramientas (Reputación 2.0). Ésta permitirá:
Realizar un seguimiento de los contenidos (comentarios, opiniones, fotos, vídeos,…) generados en la web por los clientes.
Analizar su marca en un entorno 2.0.
Ahorrar tiempo en la gestión de la reputación 2.0.
Construir relaciones positivas con pasados y futuros clientes.
Abrir nuevos canales de comunicación.
Gestionar correctamente los comentarios negativos y así minorizar el impacto negativo sobre la marca y empresa.
El vídeo presenta el uso de esta herramienta de vigilancia comercial (desconozco su coste) que próximamente estará disponible.
El próximo 25 de julio se celebra unas jornadas en La Palma enmarcadas bajo el nombre de “Herramientas 2.0: El aliado perfecto para el Sector Turístico en La Palma” organizadas por la Sociedad de Promoción y Desarrollo Económico de la Isla de La Palma (SODEPAL) y la redCide.
Me parece una excelente iniciativa (qué pena que sea un poco lejos para asistir) donde expertos en herramientas 2.0 de la talla de Juan Llantada, Tirso Maldonado, Lasse Rouhiainen transmitirán la importancia de estas nuevas tecnologías en el contexto turístico palmero.
Se tratarán temas tales como:
La imagen de La Palma en la Web 2.0.
Estrategias para un destino singular: La Isla de la Palma.
El fenómeno de las lowcost.
Segmentos y microsegmentos de éxito en el nuevo entorno de la sociedad 2.0.
Puedes descargar el programa y realizar la suscripción aquí.
Otra alternativa, ahora con vídeo, a los servicios de nanoblogging de twitter y plurk que continúan la guerra en busca de más usuarios fieles. 12seconds es un sistema que permite grabar videos (de hasta 12 segundos) haciendo uso de webcam o teléfono móvil, y publicarlo dando respuesta a la pregunta: “¿qué estás haciendo?”. El entorno es bastante fácil y de momento está en alfa privada. Parece que las tendencias es hacer uso de multimedia en las redes sociales y comienzan a aparecer servicios de fácil uso que potenciarán sin duda el uso del audio y video en sustitución del texto. Por lo visto ya existía un “Twitter de vídeo”, un servicio que surgió el año pasado llamado Seesmic, pero que no ha tenido tanto éxito precisamente por lo aburrido que resulta ser visualizar vídeos de larga duración.
Asimismo, Globme combina el microblogging (con linetime) con fotos, notas y localización geográfica a través de Google Maps. Permite descubrir lo que está ocurriendo alrededor de tu posición (introduces los km a la redonda) y navegar entre los usuarios más activos. De momento sólo se puede acceder por invitación.
La microsegmentación por localización y cliente podría ser muy útil para un alojamiento o destino turístico donde de forma sencilla se presenten y muestren todos los acontecimientos de un determinado lugar y, como no, las experiencias de clientes, turistas, residentes, etc.
Recientemente he comenzado a usar un nuevo servicio de nanoblogging tipo Twitter que esta vez se llama Plurk y que tiene en mi opinión bastantes mejoras respecto al anterior. En el blog Túnel Carpiano se hace una valoración de este nuevo servicio e incluso se presenta un video de su uso y funcionamiento que adjunto:
A diferencia de Twitter, la palabra Plurk sí que tiene significado (son las siglas en ingles de Paz, Amor, Unidad, Respeto, Karma); otra curiosidad es que Plurk soporta nueve idiomas, mientras que Twitter solo soporta dos. Leer más en Maestros del Web.
He intentado acceder a este servicio en la versión móvil que dispone, pero me genera problemas en el enlace Sign in y no consigo acceder.
Respecto a cómo las empresas turísticas usan este tipo de servicios en un esfuerzo de conversar con sus clientes y difundir de forma ágil y rápida noticias relevantes puede consultarse aquí.
He extraido algunas de las conclusiones de la tertulia de Hosteltur TV referente al nuevo reto de los hoteles de estar presentes en entornos donde se habla de ellos. La noticia está completa en Hosteltur:
1. “El reto de los hoteles es contestar a sus críticas y opiniones sin darle importancia al hecho de que el sistema de valoración que utilicen los diferentes portales de viajeros sea perfecto o no”.
2. “No hay que tenerle miedo al 2.0, porque quien haga las cosas bien tendrá críticas positivas o, almenos, no las tendrá negativas, por parte de los viajeros”.
3. Los portales reflejan un comportamiento social, en el sentido de que los viajeros actuales sienten el impulso de compartir, en la red, las impresiones de su viaje y su estancia. Aconsejó a los hoteleros que escuchen a sus clientes y que se acerquen a portales como Trivago y aprovechen esas opiniones como un termómetro sobre el propio establecimiento.
4. “El cliente opinará donde sea, porque tiene ganas de hacerlo”, y recomendó a las hoteleras que estén presentes en el debate, que aparezcan allá donde se hable de su reputación. Sin embargo, aseguró que el hotel no tiene que cambiar nada por el hecho de que sus clientes estén opinando en la red, “tiene que hacer lo de siempre, hacer las cosas bien, ir a su ritmo, ofrecer calidad y asegurarse de que el cliente se va contento”. “Igual que hemos aprendido alemán porque nuestros clientes hablan en alemán -precisó-, también tenemos que aprender el lenguaje de internet porque es el que hablan nuestros clientes”.
5. “la importancia de que también los destinos, “la municipalidad”, entrase en la rueda de las opiniones online para mejorar las zonas turísticas que en ocasiones no acompañan a las inversiones que están haciendo los hoteles”.
Esta mañana ha tenido lugar uno de estos encuentros organizados por Fundetec y el ITH donde se pone de manifiesto la importancia para el sector turístico de las tecnologías sociales: Tecnologías con una filosofía que está obligando a los destinos a evolucionar para atender a las necesidades del nuevo viajero.
Empresarios y administraciones han analizado cómo está afectando esta nueva situación en la red al destino y al empresario a la hora de gestionar su oferta, ante un cliente cada vez más exigente que demanda la máxima información posible para planificar su próximo viaje. Para ello recurre al entorno 2.0 y muy especialmente a las redes sociales de viajeros donde se comparten experiencias sobre hoteles y destinos.
Y por lo visto la cosa va en serio cuando entre sus conclusiones destacan el hecho de alertar a los empresarios del sector de oportunidades y amenazas que ofrece el Travel 2.0 dado que esta conversación en red condiciona en gran medida las decisiones de muchos viajeros y es posible que en esos entornos se esté hablando de sus establecimientos sin que ellos lo sepan, y esa información sea muy valiosa para mejorar su prestación de servicios, extraer nuevas oportunidades de negocio y analizar la calidad de su oferta.
El caso es que observo como algunas instituciones a ámbito nacional están abordando este tipo de temas y sin embargo, un destino que atrae a diez millones de turistas anuales como es Canarias, se priman más las acciones de promoción e imagen.
Nueva imagen de Canarias que se estrenará en junio
He visto en la blogosfera un post de Juan Soberano donde resume muy bien los objetivos del plan Horizonte 2020 a un objetivo general: “Lograr en el año 2020 que el sistema turístico español se el más competitivo y sostenible, aportando el máximo bienestar social”
En este contexto, hay disponible un plan operativo para el año 2008 y quería simplemente hacer referencia al mismo en el eje de CONOCIMIENTO, donde el motor del cambio es la creación de una red de intercambio y generación de conocimiento que maximize el acceso y difunda el conocimiento generado por todos los agentes implicados. Los objetivos,
Identificar necesidades de conocimiento del sector y promoción del intercambio de información útil a través de una red que facilite prácticas participativas y colaborativas.
Desarrollo de herramientas que faciliten la difusión de la información, el conocimiento colectivo, la creación de redes y clusters que generen valor, sostenibilidad, innovación, etc.
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